nhan-vien-xu-ly-khieu-nai-la-gi-mo-ta-cong-viec-vi-tri-xu-ly-khieu-nai

Chuyên mục Nhân viên xử lý khiếu nại là gì? Chi tiết về bảng mô tả công việc để nhà tuyển dụng – HR tham khảo khi cần đăng tuyển vị trí. Và cũng giúp cho người mong muốn ứng tuyển hiểu thêm để bắt đầu vị trí Xử Lý Khiếu Nại.

Đến với bài viết, bạn sẽ biết được tính chất của chức vụ Xử Lý Khiếu Nại, mức lương, cần có kĩ năng gì, bộ câu hỏi phỏng vấn cho vị trí Xử Lý Khiếu Nại. Cùng tìm hiểu cụ thể tại đây!

Khái niệm Nhân viên xử lý khiếu nại là gì?

Nhân viên Xử lý khiếu nại sẽ tiếp nhận, xử lý khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một trong những việc thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng, phần không thể thiếu trong ngành dịch vụ cũng như mọi lĩnh vực kinh doanh.

Chất lượng chăm sóc khách hàng có dựa trên yếu tố tần suất và thời gian xử lý khiếu nại. Lượng khiếu nại càng thấp, thời lượng xử lý càng ngắn, thì chất lượng dịch vụ càng cao. Công việc xử lý khiếu nại giúp đánh giá mức độ hiệu quả của quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng. Nhất là trong thời đại cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng sôi nổi, trải nghiệm khách hàng một trong các yếu tố được chú trọng hàng đầu.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng, cụ thể hơn là Xử lý khiếu nại, cũng vì thế mà được nâng cấp theo. Đồng nghĩa với việc nhu cầu tuyển dụng vị trí này cũng gia tăng, yêu cầu công việc cũng cần sự chuyên nghiệp nhạy bén, khéo léo hơn, số lượng đi đôi với chất lượng. Để làm được điều đó, công ty cũng phải tính toán ngân sách, chế độ tốt để thu hút nhân lực cho vị trí, đạt mức kinh nghiệm và chuyên môn nghề đúng yêu cầu. Tùy theo doanh nghiệp, Xử lý khiếu nại sẽ được tách thành khâu riêng biệt. Hoặc gộp chung được đào tạo thêm từ chính các nhân viên Chăm sóc khách hàng, và họ sẽ kiêm nhiều nhiệm vụ. 

Mô tả công việc nhân viên xử lý khiếu nại

Có nhiều nhiệm vụ mà Xử lý khiếu nại cần giải quyết, tuy nhiên cô đọng lại thì các công việc chính yếu mà vị trí này đảm nhiệm như:

  • Ghi nhận lại yêu cầu, ý kiến từ khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: Website, đường dây nóng, thư điện tử,...
  • Quản lý hồ sơ khiếu nại.
  • Kết hợp với các phòng ban để giải quyết khiếu nại.
  • Soạn thảo văn bản, giấy tờ cần thiết phục vụ công việc phản hồi khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng.
  • Báo cáo nội dung, giải pháp, quá trình xử lý khiếu nại với ban quản lý.
  • Đảm bảo ghi nhận kịp thời và chính xác toàn bộ khiếu nại, cập nhật đầy đủ thông tin quá trình cho khách hàng.

Có thể phối hợp với phòng ban Quan hệ công chúng – PR để giải quyết khiếu nại hiệu quả hơn. Cùng đưa ra các giải pháp đảm bảo uy tín, hình ảnh thương hiệu, và làm hài lòng khách hàng, hạn chế tối đa rủi ro. Các cấp bậc khiếu nại cũng sẽ tăng dần từ vị trí nhân viên đến chuyên viên. 

Tham khảo mức lương cho công việc xử lý khiếu nại

nhân viên xử lý khiếu nại

Các doanh nghiệp đã cân đối mức lương của Nhân viên Xử lý khiếu nại ra sao để thu hút thêm nhân lực cho vị trí? Cùng tham khảo mức thu nhập dưới đây, có thể dao động tùy theo năng lực của nhân sự đó. Cũng như tùy theo tình hình, quy mô công ty:

  • Dưới 2 năm kinh nghiệm: 7.000.000 – 9.000.000 VND
  • Trên 3 năm kinh nghiệm: 11.000.000 – 14.000.000 VND

Cập nhật đến hiện tại mức lương Xử lý khiếu nại ở một số công ty tại thị trường Việt Nam:

  • Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Việt Mỹ - SSU: 7.000.000 – 12.000.000 VND
  • Lương ở Công Ty Transcosmos Việt Nam: Từ 4.000.000 - Dưới 8.000.000 VND
  • Thu nhập Công Ty Công Nghệ Vexere: Từ 8.000.000 - Dưới 10.000.000 VND
  • Chế độ tại Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Sundoor: 5.000.000 – 10.000.000 VND

Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại giống và khác nhau ở điểm nào?

Tuy cùng trực thuộc một bộ phận, Xử lý khiếu nại và Chăm sóc khách hàng vẫn có điểm giống nhau và đặc thù riêng trong công việc. Tùy theo quy mô và tính chất công ty, các đặc điểm công việc sẽ được gộp chung hoặc tách riêng, miễn là đảm bảo hiệu quả. Cùng phân tích đặc điểm của 2 vị trí này, bạn sẽ biết được mình phù hợp với bên công việc nào.

Điểm tương đồng của Nhân viên xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Công việc mà Xử lý khiếu nại lẫn nhân viên chăm sóc khách hàng cùng phải thực hiện gồm:

  • Tiếp nhận ý kiến của khách hàng, qua các phương tiện kết nối khách hàng với công ty.
  • Phối hợp với các phòng ban, đưa ra phản hồi khéo léo phù hợp nhất tới khách hàng.
  • Làm việc trên hệ thống kết nối khách hàng và doanh nghiệp.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng, báo cáo công việc với cấp quản lý khi cần thiết.
  • Giải đáp thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Nhân viên chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại có gì khác nhau?

Thông điệp từ khách hàng là điểm khác nhau rõ rệt nhất để phân biệt Chăm sóc khách hàng với Nhân viên Xử lý khiếu nại. Vị trí Chăm sóc khách hàng nghiêng về giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của công ty, thường là tư vấn cho khách hàng.

Còn Xử lý khiếu nại thường là ý kiến tiêu cực của khách hàng khi có vấn đề với sản phẩm dịch vụ. Nhiệm vụ của bạn sẽ là giải thích, khắc phục sự cố đó cho khách hàng một cách tối ưu nhất có thể, để họ tiếp tục tin dùng dịch vụ công ty. Hình ảnh, uy tín thương hiệu sẽ chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ bộ phận Xử lý khiếu nại. Sự chuyên nghiệp của bạn trong xử lý vấn đề sẽ được khách hàng ghi nhớ nhiều và lâu hơn. Đồng nghĩa với việc trách nhiệm của vị trí này khá cao. Cần sự cẩn thận, khéo léo, tầm quan trọng trong công việc cũng dần được khẳng định.

Lời kết

Vừa rồi là nội dung về công việc của vị trí Nhân viên xử lý khiếu nại là gì? Nhiệm vụ, mức lương, trách nhiệm/ khối lượng công việc, kĩ năng, phân biệt với vị trí Chăm sóc khách hàng,... Mọi thắc mắc hay chia sẻ thêm về vị trí này bạn hãy để lại bình luận bên dưới bài viết nhé!

Bạn nghĩ sao?

Đăng nhập để bình luận

Mới nhất

Xem thêm bài viết,