nhan-vien-call-center-la-gi-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-tong-dai-call-center

Bài viết Nhân viên call center là gì? Là một trong những bản mô tả công việc giúp nhà tuyển dụng (HR) tham vấn khi muốn đăng tuyển vị trí. Cũng như với một người muốn bắt đầu sự nghiệp trở thành nhân viên tổng đài call center

Cũng có thể tìm hiểu chính xác nghề nghiệp call center, mức lương, kỹ năng cần có và các câu hỏi phỏng vấn như thế nào! Nào hãy cùng tớ tìm hiểu nhé!

1. Call Center là gì?

Call Center nghĩa tiếng Việt là tổng đài cuộc gọi. Bạn có thể hiểu rằng đây là một văn phòng trung tâm có nhiều máy tính, tai nghe, nhân sự tập trung tại 1 địa điểm lại để nghe và gọi điện thoại cho khách hàng.

Mô hình tổng đài call center đã và đang tạo ra nhiều vị trí việc làm như:

  • Dịch vụ tư vấn qua điện thoại
  • Dịch vụ phi tư vấn
  • Bán hàng qua điện thoại
  • Tiếp thị qua điện thoại
  • Nhân viên tổng đài CSKH
  • Nhân viên trực live chat
  • QA Call center

Hiện nay, nếu bạn đang suy nghĩ vị trí nào tốt nhất trong call center thì vị trí telesales có mức lương cao hơn nhiều vì có thêm doanh số bán hàng nhé!

Các mô hình call center

Hiểu rõ mô tình call center sẽ giúp bạn nhìn nhận rõ nét hơn về cơ hội nghề nghiệp các công ty nhé!

  • Inbound call center là tổng đài tiếp nhận cuộc gọi vào. Tại đây, các bạn sẽ làm các công việc tư vấn, giải đáp các cuộc gọi từ khách hàng.
  • Outbound call center là tổng đài cuộc gọi đi. Tại đây bạn sẽ đảm nhiệm các cuộc gọi call care sau bán hàng, nhân viên bán hàng qua điện thoại, hay tiếp thị qua điện thoại.
  • Blennded call center là tổng đài hỗn hợp. Để dễ hiểu hơn, nó chính là tổng đài hoàn chỉnh sỡ hữu cả inbound và outbound. Ở tại hình thức tổng đài này sẽ có 2 dạng đó là tổng đài nội tại ( do chính doanh nghiệp triển khai, như công ty DHL) hay tổng đài thuê ngoài.

2. Nhân viên call center là gì?

Nhân viên call center là gì? ảnh 1

Call center Agent hay Call center Representative là những thuật ngữ chuyên ngành khi nói về chức danh tổng đài viên. Ở vị trí này, tuỳ thuộc vào bộ phận mà bạn đảm nhận sẽ có cách thức vận hành công việc riêng. Nhưng trên cơ sở nhân viên call center là người am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Tiếp nhận và giải đáp cho khách hàng
  • Hỗ trợ khách hàng lên thông tin bảo hành sản phẩm
  • Gọi ra cho khách hàng để thông báo kết quả

Một nhân viên call center chuyên nghiệp sẽ đảm nhận xử lý các công việc dựa theo qui trình vận hành từ tiếp nhận thông tin cho đến phản hồi giải đáp cho khách hàng.

3. Các công việc chính của nhân viên tổng đài là gì?

Như mình đã liệt kê cho bạn ở phần trên, chắc có lẽ đã giúp bạn hiểu 1 phần các công việc của nhân viên call center. Nhưng để rõ hơn mình sẽ liệt kê các đầu việc cho bạn:

  • Tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại
  • Nhập liệu thông tin của khách hàng vào hệ thống CRM
  • Tiếp nhận đào tạo nâng cao về sản phẩm/ dịch vụ theo tuần/ tháng.
  • Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
  • Báo cáo vấn đề cho cấp trên

4. Các mốc KPIs cần đạt khi bạn bước vào nghề Call Center

Nhân viên call center là gì? ảnh 2

KPIs chạy sút quần thì nghề nào chẳng có. Dường như nó chưa quá lạ lẫm với mọi người. Nhưng hãy cùng tớ điểm xem nhân viên call center có KPIS nào nhé!

  1. Số lượng cuộc gọi cần hoàn thành trong 1 ngày
  2. CSAT tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng
  3. Số lượng cuộc gọi bị chặn
  4. Tỷ lệ vấn đề giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution (FCR)
  5. Test score – điểm số bài kiểm tra kiến thức sản phẩm
  6. Chỉ số chất lượng (Quality Index) cuộc gọi
  7. Tỷ lệ xử lý cuộc gọi trung bình AHT

5. Mức lương của nghề call center agent là bao nhiêu?

Chắc hẳn, với mọi công việc bạn luôn tự hỏi mức lương nó như thế nào nhỉ. Ở đây chúng ta sẽ tạm gác lại mức thưởng năng suất. Mà hãy coi những ông lớn trong ngành tổng đài chăm sóc khách hàng là bao nhiêu nhé. Mức này trung bình thôi!

  • THIENTU CO.,LTD: 8.000.000 – 12.000.000vnđ
  • Hoa Sao: 4.000.000 – 6.000.000vnđ
  • Minh Phúc: 5.000.000 – 7.000.000vnđ
  • Tracosmos: 6.000.000 – 8.000.000vnđ

6. Các yêu cầu của vị trí công việc nhân viên call center là gì?

Đầu tiên, nghề tổng đài viên không dễ, đòi hỏi bạn cần phải am hiểu khá nhiều về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng đừng lo, các doanh nghiệp sẽ tổ chức các lớp dạy về sản phẩm định kỳ, cũng như các kho kiến thức giúp bạn tra cứu. Hiện nay nghề nghiệp nhân viên call center có yêu cầu cao từ lớp 12 cho đến đại học và những điều sau:

  • Có kinh nghiệm trong nghề chăm sóc khách hàng
  • Thật thà, có ý chí cầu tiến
  • Kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khả năng lắng nghe tích cực.
  • Giọng nói dễ nghe, không nói giọng phần mềm
  • Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng

Chỉ cần đáp ứng những điều này, khá nhiều công ty sẽ chào đón bạn trong tương lai đó.

7. Những kỹ năng cần có của thư ký phòng ban là gì?

  • Thái độ:
    • Nhạy bén
    • Trung thực
    • Chăm chỉ
  • Kiến thức:
    • Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
    • Hiểu qui trình chăm sóc khác
  • Kỹ năng
    • Đàm phán, thuyết phục
    • Phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
    • Vi tính văn phòng khá
    • Khai thác thông tin
    • Quản trị xung đột

8. Phỏng vấn nhân viên call center hỏi câu gì?

  • Nếu có khách hàng gọi tới tổng đài CSKH để khiếu nại sản phẩm/dịch vụ của ông ty, bạn sẽ giải quyết nó như thế nào?
  • Bạn có bao giờ đạt TOP đầu năng suất trong quá trình làm nhân viên call center hay không?
  • Nếu bị QA chấm thấp, bạn sẽ làm gì để cải thiện chất lượng cuộc gọi?
  • Theo bạn, yếu tố nào dễ khiến khách hàng hài lòng khi giao tiếp với điện thoại viên

Kết bài

Trên đây là toàn bộ nội dung nhân viên call center là gì? Cho đến chi tiết từ mức lương, cho đến các thành phần quan trọng mà bạn cần nắm tại vị trí này. Nếu có câu hỏi nào về mức lương, chế độ bình luận giúp mình nhé.

Bạn nghĩ sao?

Đăng nhập để bình luận

Mới nhất

Xem thêm bài viết,