Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Hãy cùng Hegka khám phá Hệ thống CRM là gì? Chức năng của CRM system trong Marketing ở bài viết dưới đây nhé!
1. Tổng quan về hệ thống CRM
CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, trong Tiếng Việt có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản thì CRM là tập hợp những hoạt động bao gồm Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và làm tăng hiệu quả kinh doanh.
1.1. Phần mềm CRM là gì?
Là công cụ giúp doanh nghiệp có thể tìm hiểu kỹ lưỡng về nhu cầu và thói quen của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp dễ dàng hình thành danh sách khách hàng tiềm năm và lâu năm để thực hiện những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Đồng thời, các phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh cũng như tăng hiệu suất làm việc và doanh thu.
Đọc thêm: Top 10 Công ty gia công phần mềm hàng đầu Việt Nam
1.2. Hệ thống CRM (CRM System) là gì?
CRM System là tập hợp nguồn nhân lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ,…) và con người phối hợp với nhau để quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Một hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm và các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
Ví dụ: Apple đã triển khai việc sử dụng CRM, trong đó mỗi người dùng phải tạo ID của riêng họ. ID này có khả năng đồng bộ hoá các thiết bị Apple khác, đồng thời cho phép ghi nhớ các tìm kiếm người dùng và cung cấp các đề xuất dựa trên sở thích người dùng. Bằng cách này, Apple có thể marketing sản phẩm hiệu quả mà không cần phải chi số tiền lớn.
2. Đối tượng CRM system là gì?
CRM System là công cụ kinh doanh cần có cho mọi doanh nghiệp. Dưới đây là nhóm đối tượng nên sử dụng hệ thống CRM
2.1. Tiểu thương
CRM System có tính năng lưu trữ dữ liệu một cách có hệ thống về hành vi người dùng, lịch sử mua hàng,… Theo đó, doanh nghiệp bán lẻ có thể quản trị thông tin khách hàng qua các bảng excel, email và notepad.
2.2. Tổ chức đa quốc gia
CRM System là lựa chọn hiệu quả để các tổ chức đa quốc gia có thể phân luồng thông tin khách hàng giữa các văn phòng từ khắp các vị trí địa lý khác nhau trên toàn cầu.
2.3. Doanh nghiệp tầm trung
Các tổ chức có quy mô kinh doanh tầm trung thường có hoạt động tiếp thị và bán hàng thông qua hệ thống CRM. Hệ thống này giúp công ty mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược cũng tự động hoá các nhiệm vụ.
3. Chức năng của hệ thống CRM
Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng có nhiều chức năng khác nhau, nhưng về cơ bản sẽ tập trung vào 4 chức năng chính, cụ thể:
- Lead: Phần mềm CRM tích hợp nhiều tính năng để doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng và tăng tỉ lệ chuyển đổi, tiết kiệm chi phí Marketing và cải thiện ROI.
- Customer: Chức năng Customer (Contact, Organization,..) giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin một cách hệ thống của khách hàng.
- Potentials: Chức năng này giúp doanh nghiệp quản trị cơ hội trên từng khách hàng nhằm đưa ra chiến lược tiếp thị đúng thời điểm và đúng đối tượng.
- Quản lý công việc: CRM giúp giảm thiểu công việc cho nhân viên, đồng thời tối ưu hoá thời gian làm việc.
Bên cạnh đó, CRM System còn có nhiều chức năng tuỳ theo hoạt động của doanh nghiệp như quản lý hoá đơn, quản lý tài liệu, quản lý chương trình khuyến mãi,….
Đọc thêm: Marketing Segment là gì? Phân loại 4 phân khúc thị trường phổ biến
4. Quy trình hoạt động của CRM System
CRM System thường xoay quanh 5 hoạt động chính nhưng trọng tâm nhất vẫn là tập trung vào khách hàng. Các hoạt động chính của CRM phổ biến như sau:
- Bán hàng: Là hoạt động của CRM liên quan đến nghiệp vụ bán hàng như Email, báo giá, đặt lịch hẹn,…
- Marketing: Xây dựng kế hoạch CRM marketing với mục đích chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dịch vụ: CRM cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Phân tích: Phân tích dữ liệu là hoạt động không thể thiếu trong bán hàng hay làm marketing, CRM giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp thông tin để triển khai chiến lược tiếp thị sản phẩm thành công.
- Tương tác: Giúp tăng khả năng giao tiếp, kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua điện thoại, email, web,… Từ đó, hỗ trợ doanh nghiệp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau và giúp doanh nghiệp tương tác tốt hơn với khách hàng.
5. Vai trò của CRM System trong chiến dịch Marketing
5.1. Khai thác khách hàng tiềm năng
Một trong những chức năng của Hệ thống CRM là lưu trữ thông tin thông qua cuộc gọi của tư vấn viên với khách hàng. Thông qua đó, bộ phận phòng Marketing có thể nắm bắt insights khách hàng, hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đồng thời, doanh nghiệp dễ dàng cải thiện những vấn đề gây ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng và sử dụng của người dùng.
Nhờ đó, phòng Marketing sẽ có những chiến lược tiếp thị, quảng bá phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
5.2. Tập trung chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành
CRM System có khả năng lọc những khách hàng không tiềm năng, ít tương tác với doanh nghiệp và sàng lọc những khách hàng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hệ thống Quản lý khách hàng hỗ trợ lọc những khách hàng tiềm năng, có khả năng chuyển đổi cao thành khách hàng trung thành. Từ đó, doanh nghiệp vừa tiết kiệm thời gian tiếp thị sản phẩm, vừa nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thông qua chiến dịch cụ thể.
5.3. Thúc đẩy hành vi mua hàng
Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu kỹ hơn về khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, hoạt động mua sắm, sở thích và mong muốn của khách hàng.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định rõ chân dung khách hàng để đưa ra những chiến dịch tiếp thị, quảng cáo đúng nhu cầu và thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng.
5.4. Tiết kiệm chi phí Marketing
Hệ thống CRM hoàn chỉnh là sự kết hợp giữa nhiều yếu tố quan trọng trên một nền tảng như công cụ, phần mềm,..và nguồn nhân lực, chính sách của công ty nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Theo đó, CRM System không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu các loại chi phí mà còn đảm bảo quy trình CRM và Marketing diễn ra có kế hoạch và có hiệu quả với những tính năng như:
- Phân nhóm khách hàng tự động theo tùy chỉnh của doanh nghiệp (nhân khẩu học, tích điểm,…);
- Chăm sóc khách hàng theo mục đích của từng chiến dịch (thông báo, chương trình ưu đãi,..);
- Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch,…);
- Phân phối chiến dịch tự động qua các kênh social như Zalo, SMS,…
Với những tính năng đặc biệt tích hợp trên cùng một hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như tiết kiệm chi phí Marketing nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao khi nhắm đúng đối tượng khách hàng.
5.5. Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng
Điểm chạm (Touchpoint) khách hàng là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả quá trình cân nhắc đến sau khi mua hàng thành công. Điểm chạm đóng vai trò cốt lõi trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua hàng.
CRM System sẽ giúp doanh nghiệp xác định đúng điểm chạm khách hàng trong mỗi giai đoạn của chiến lược Marketing. Nhờ đó, tăng trải nghiệm khách hàng mà mang đến dịch vụ mua sắm tốt nhất.
Đọc thêm: Activation là gì? Cách chạy Activation trong Marketing hiệu quả
6. Những phần mềm CRM phổ biến nhất hiện nay
6.1. Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng mã nguồn mở được doanh nghiệp Việt Nam tin dùng bởi những lợi ích và tính năng ưu việt mà Vtiger mang lại.
Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý bán hàng theo từng giai đoạn, quản lý dự án hay lưu giữ thông tin khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến dịch marketing, chiến dịch kinh doanh dựa trên tiềm lực của công ty và tiềm năng bên ngoài.
Không chỉ cung cấp đa dạng dịch vụ mà Vtiger còn có độ an toàn và bảo mật thông tin cao, hạn chế tình trạng mất thông tin. Ngoài ra, công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng.
6.2. Phần mềm Hubspot CRM
Hubspot CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đã xuất sắc đạt giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” năm 2018. Với ưu điểm giao diện thân thiện với người dùng và được sử dụng toàn miễn phí, không giới hạn về tính năng đã khiến Hubspot CRM trở thành phần mềm được doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng nhất.
6.3. Phần mềm Nimble CRM
Nimble CRM là phần mềm dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi nó cung cấp hầu hết các tính năng mà các chủ doanh nghiệp cần. Giao diện thân thiện với người dùng, tập hợp các tài khoản truyền thông thành một danh sách liên lạc thống nhất nhằm giúp doanh nghiệp tổ chức chiến lược kinh doanh và bán hàng trên nhiều nền tảng.
Lời kết
Trên đây là bài viết Hệ thống CRM là gì? Chức năng của CRM system trong Marketing. Hy vọng với những thông tin mà Hegka cung cấp ở trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM System. Hãy truy cập Hegka.com để xem nhiều thông tin hữu ích khách nhé!
Đã kiểm duyệt nội dung
