Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp mang đến sự thành công cho một doanh nghiệp, giúp tăng khả năng cạnh tranh, đem lại doanh thu và giữ chân khách hàng tiềm năng. Vậy làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng? Hãy cùng Hegka khám phá 10 mẹo hữu ích dưới đây!
1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng hay còn được gọi là Customer Service, là tất cả những hoạt động cần thiết của một doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Theo lý thuyết Marketing, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng tiềm năng, có được sự tín nhiệm và ủng hộ lâu dài của khách hàng.
Đọc thêm: Top 10 công ty outsourcing contact center uy tín tại Việt Nam
2. Tại sao phải cải thiện dịch vụ khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm tăng hay giảm chi phí kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, đáp ứng mong muốn và nhu cầu của họ. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển bền vững.
3. Tổng hợp 10 mẹo thực tế để cải thiện dịch vụ khách hàng
Dưới đây là 10 mẹo thực tế giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, cụ thể:
3. 1. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp càng hiểu về khách hàng thì càng dễ dàng nắm bắt những nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó, hãy cân nhắc qua một số vấn đề như:
- "Chúng tôi đang biết những gì về khách hàng của mình?"
- "Thông tin cung cấp cho khách hàng có hữu ích không? Chúng tôi có thể cung cấp những thông tin phù hợp với nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ?"
- "Ai khác có những thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp chúng tôi?" Ví dụ, có thể là những doanh nghiệp chuyên nghiệp và đã có quan hệ thân thiết với khách hàng.
- "Chúng tôi có thể lưu trữ thông tin về khách hàng ở đâu?" Ngoài ra, hãy xem xét về mức độ an toàn và độ bảo mật của việc lưu trữ thông tin này.
- "Công cụ nào có thể giúp chúng tôi truy cập và nắm bắt những thông tin quan trọng về khách hàng?" Ví dụ như hệ thống CRM System có thể giúp doanh nghiệp giải quyết khó khăn đó.
Sau đó, hãy yêu cầu phòng ban có liên quan giúp bạn truy xuất và lưu trữ những thông tin có giá trị này. Đồng thời, hãy dành thời gian để suy nghĩ về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu chính yếu của tệp khách hàng nào.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo thêm những cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng để giúp bạn đáp ứng và cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình.
3.2. Lắng nghe và chia sẻ phản hồi từ khách hàng
Có rất nhiều cách để tìm hiểu về suy nghĩ của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Đầu tiên, bạn cần phải xác định phương pháp nào là khả thi và phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Chúng có thể bao gồm:
- Tạo cơ hội để khách hàng được chia sẻ, đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ trực tuyến;
- Tham khảo những quan điểm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Đó có thể là khảo sát qua văn bản, qua điện thoại hay buổi gặp mặt với khách hàng;
- Xây dựng mẫu khảo sát với bộ câu hỏi đủ ngắn gọn nhưng trọng tâm để khách hàng đánh giá khách quan về sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên chia sẻ quan điểm về doanh nghiệp trên quan điểm cá nhân.
3.3. Thiết lập tiêu chuẩn giao tiếp bài bản
Trong quy trình cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, không thể thiếu tiêu chuẩn giao tiếp bài bản để toàn bộ nhân viên có thể hiểu và áp dụng nó.
Khi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, hãy xem xét về:
- Giọng điệu và ngôn ngữ giao tiếp thể hiện đúng giá trị và văn hoá của doanh nghiệp.
- Nhất quán về cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng.
- Thực hiện các quy trình hỗ trợ cần thiết nhằm đảm bảo sự nhất quán cho các tiêu chuẩn về giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
- Thiết lập thời gian cụ thể để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là giai đoạn cao điểm trong ngày. Ví dụ, trả lời điện thoại khách hàng trong vòng 3 hồi chuông.
3.4. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
Khách hàng của bạn có vui mừng khi họ nhận được dịch vụ chăm sóc vượt quá mong đợi và thực sự có giá trị đối với họ hay không?
Gây ngạc nhiên chính là cách giữ chân khách hàng cũng như cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Khi nhu cầu cơ bản của khách hàng được đáp ứng, cũng là khi doanh nghiệp được đánh giá cao. Từ đó, giúp duy trì và nâng cao lòng trung thành đối với doanh nghiệp của bạn trong tương lai.
Đầu tiên, bạn hãy ghi nhớ những sự kiện, kỷ niệm hay ngày đặc biệt của khách hàng hoặc những cột mốc đánh dấu niềm tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn cũng có thể mở rộng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Điều này sẽ giúp nâng cao sự uy tín và khuyến khích khách hàng tìm kiếm và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
3.5. Ghi nhận và chia sẻ ví dụ về dịch vụ tuyệt vời
Xác định cách làm thế nào để nắm bắt phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo phản hồi từ nhân viên, đồng nghiệp hay những thành viên trong phòng Chăm sóc khách hàng đặc biệt. Để từ đó, bạn có thể xây dựng quy trình thực hiện bài bản cho doanh nghiệp của mình
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng đã có đóng góp xuất sắc thông qua Chương trình ghi nhận nhân viên Employee Recognition Scheme. Nhờ đó, nhân viên có động lực và tinh thần làm việc để phát huy tối đa khả năng của mình.
3.6. Đơn giản hoá quy trình phản hồi và chăm sóc khách hàng
Theo dõi hành trình của khách hàng, từ cách khách hàng tìm và mua dịch vụ và sản phẩm của tổ chức bạn, đến hỗ trợ thanh toán và sau bán hàng. Đặc biệt, hãy tìm cách hợp lý hóa các quy trình dịch vụ khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình của họ.
Hãy cân nhắc đến những vấn đề trong hành trình mua hàng của khách hàng như:
- Cách nào để khách hàng tìm thấy doanh nghiệp nhanh nhất?
- Làm sao khách hàng nhận thức được doanh nghiệp đang cung cấp sản phẩm nào?
- Những cách nào để khách có thể liên hệ với doanh nghiệp nhanh nhất ở mọi thời điểm? Ví dụ, qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông,...
Lưu ý rằng, bất kỳ rào cản hay sự trì hoãn thời gian nào cũng đều gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của bạn càng nhanh và dễ dàng thì càng có nhiều khả năng họ sẽ sử dụng dịch vụ của bạn ngay từ lần đầu tiên. Một doanh nghiệp thành công và chuyên nghiệp bao gồm những yếu tố:
- Giải thích rõ ràng mọi thắc mắc về quá trình mua hàng, cách hoạt động sản phẩm cũng như phương thức, thời gian giao hàng.
- Hiểu rõ những khó khăn và giải đáp đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Giải quyết toàn bộ những vấn đề về sản phẩm và những tiềm ẩn trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Đọc thêm: BDM là gì? Mô tả công việc Business Development Manager
3.7. Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng
Hãy dành thời gian để tương tác với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ là gì. Ngoài ra, bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Để đạt được dịch vụ được cá nhân hóa, hãy xem cách nhân viên của bạn giao tiếp với khách hàng:
- Chào hỏi khách hàng và khiến họ cảm thấy đang được chào đón.
- Sử dụng tên của khách hàng để thể hiện sự thân thiết trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Đặt câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Thực sự lắng nghe khách hàng.
- Tiếp nhận liền mạch từ cuộc trò chuyện của đồng nghiệp trước đó với khách hàng.
- Thể hiện sự đồng cảm khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm khó khăn hoặc kém.
- Tìm giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
3.8. Đầu tư vào quy trình đào tạo nhân viên
Hãy chọn đơn vị đào tạo hoặc chuyên gia để hỗ trợ chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp và thiết lập tiêu chuẩn khi chăm sóc khách hàng. Một nhà cung cấp kế hoạch đào tạo có kinh nghiệm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững.
Ngoài ra, bạn có thể xây dựng chương trình đào tạo nội bộ của riêng mình để nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
Bạn cũng có thể đào tạo trưởng phòng chăm sóc khách hàng và tổ chức các buổi đào tạo nhân viên thường xuyên. Điều này giúp liên kết nhân viên trong nội bộ và củng cố thêm kiến thức chuyên môn cho họ.
Cuối cùng, bạn cần cung cấp tài liệu cho trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng để họ có thể tổ chức các phiên đào tạo quy mô nhỏ như các bài tập thực hành, bài tập tư duy cũng như tài liệu hướng dẫn đào tạo.
3.9. Phân tích mối quan tâm và khó khăn của khách hàng
Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ những lo lắng, phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp của bạn cần một hệ thống CRM để lưu trữ toàn bộ phản hồi, mối quan tâm cũng như khiếu nại của khách hàng. Khi đó, bạn cần tự đặt ra những câu hỏi và trả lời như:
- Những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải?
- Khi nào khách hàng gặp những khó khăn đó?
- Họ phản ánh và phàn nàn như thế nào?
- Điều gì khiến họ thất vọng? Thái độ nhân viên, dịch vụ chăm sóc thiếu chuyên nghiệp hay về quy trình, chính sách khi mua hàng?
Sau khi đã làm rõ vấn đề, bạn cần chia sẻ những thông tin này đến cấp trên, những người có thẩm quyền để cung cấp thêm về lý do tại sao khách hàng phàn nàn về sản phẩm của công ty. Quan trọng nhất, trước bất kỳ cuộc họp nào cần có những nguyên tắc, quy định riêng để tất cả thành viên đều tham gia đóng góp có hiệu quả.
Ví dụ: "Chúng tôi sẽ lắng nghe và tôn trọng tất cả các đóng góp, chúng tôi sẽ xem xét dữ liệu một cách khách quan và với ý định xây dựng dựa trên những gì chúng tôi hiện đang làm tốt".
3.10. Giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ khó khăn
Bạn cần xây dựng quy trình và những tiêu chuẩn riêng để thấu hiểu khách hàng và hành trình mua hàng của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp của bạn vừa có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vừa giúp ngăn chặn sự phàn nàn của khách hàng trong tương lai.
Hầu hết các tổ chức đều tập trung vào khách hàng, tùy thuộc vào quy mô sẽ có những quy trình xử lý khiếu nại minh bạch mà mọi cấp đều hiểu rõ. Thường có ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Hướng dẫn nhân viên tiếp nhận khiếu nại đầu tiên của khách hàng như những gì nhân viên cần giải đáp phản hồi của khách hàng, mối quan hoặc hoặc phản đối hoặc mức độ nghiêm trọng khác nhau của vấn đề. Trong đó bao gồm thời gian giới hạn để phản hồi khách cũng như bước tiếp theo cần làm gì.
- Giai đoạn 2: Báo cáo với cấp trên để tìm ra hướng giải quyết. Giai đoạn này được áp dụng khi khách hàng không hài lòng với quá trình giải quyết của nhân viên tư vấn.
- Giai đoạn 3: Cấp trên hoặc quản lý sẽ có nhiệm vụ thay mặt doanh nghiệp đưa ra quyết định cuối cùng và đưa ra giải pháp cho khách hàng.
Doanh nghiệp của bạn cần đặt ra những ranh giới rõ ràng về trách nhiệm trong việc xử lý khiếu nại. Bên cạnh đó, quy định rõ mức tiền thưởng dành cho cá nhân ở mỗi giai đoạn khi giải quyết thành công khó khăn của khách hàng.
Tìm việc làm Chuyên viên chăm sóc khách hàng lương cao tại Hegka
Lời kết
Trên đây là bài viết Cách để cải thiện dịch vụ khách hàng? 10 Mẹo thực tế. Hy vọng bài viết trên sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, để từ đó giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Đừng quên truy cập Hegka.com để khám phá nhiều bài viết hữu ích hơn nhé!
Đã kiểm duyệt nội dung
